Créer, configurer et mettre en page mon enquête post-achat

Temps de lecture estimé : 6 minutes

Chez We Love Customers, nous proposons de lier enquête NPS et parrainage et de digitaliser le parcours post-achat.

Pour tout connaître à propos du NPS, vous pouvez consulter cet article qui vous expliquera le lien entre NPS et parrainage

Breaking news : désormais vous pouvez mettre en place une enquête multi-scénarios ! Voyez comment à la fin de cet article. 

Cette sollicitation doit intervenir au moment le plus opportun, c’est-à-dire au moment où votre client est en mesure de donner un avis éclairé sur votre marque, produits et/ou services. En communicant en post-achat auprès de vos clients, vous pourrez identifier plus facilement vos ambassadeurs et détracteurs. L’objectif premier et de savoir qui est prêt à recommander votre marque auprès de ses proches et qui ne l’est pas.

L’enquête démarre grâce à une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un membre de votre famille ? ». En fonction de la note attribuée, vous pourrez au choix rediriger votre client vers l’offre de parrainage ou vers une enquête complémentaire afin de comprendre ce qui n’a pas été. L’enquête NPS s’intègre au sein de l’email post-achat ainsi que son email de rappel. 

 

Voici un exemple d’enquête développé pour notre client Gymlib au lancement de sa campagne de parrainage

Si le client attribue une note en fonction de son appétence à recommander votre marque, c’est cependant à vous d’estimer à combien vous estimerez la note bonne ou mauvaise. Nous pourrions imaginer le scénario suivant : 

– le client attribue la note de 9 ou 10 : c’est un promoteur, vous l’orienter vers le programme de parrainage,

– le client attribue la note de 7 ou 8 : il est considéré comme neutre, vous pouvez l’orienter vers le programme de parrainage,

– le client attribue une note entre 6 et 0 , il y a certainement des éléments à aborder avec lui avant de l’orienter vers le programme de parrainage : vous l’orienter vers l’enquête complémentaire.

(Cette notion de « curseur » sera à configurer à la section éditeur de mails, nous verrons cela plus bas).

Voyons maintenant comment configurer l’enquête :

 

1. Je formalise le scénario de mon enquête 

Premièrement nous vous suggérons de rédiger un plan, afin d’anticiper tous les points que vous souhaiteriez aborder auprès de votre clientèle, exemple : les délais de livraison, l’expérience client sur votre site ou en boutique, les tarifs, la satisfaction générale du client quant à sa prise en charge, etc.

Une fois l’enquête rédigée vous pourrez la mettre en forme plus sereinement sur la plateforme We Love Customers.

 

2. Je conçois mon enquête sur We Love Customers

Pour se faire, rendez-vous à la page > Enquête > Mon enquête.

Bien que l’entrée en matière pour l’enquête passe par la question NPS :

“ Sur une échelle de 1 à 10 à combien recommanderiez-vous notre marque ? ”

Vous avez par la suite la possibilité de vous adresser à vos clients de plusieurs manières : par le biais de questions ouvertes, fermées, à choix multiples, de conclure par un message, une redirection Url, etc.

Vous pouvez rendre les questions obligatoire, mais par défaut, elles seront toutes facultatives.

 Pour débuter il vous suffit de cliquer sur l’un des onglets présent puis de saisir votre question (visuel n°1). 

Sélectionnez un onglet, une fois l’onglet sélectionné, un champ de saisi apparaît, tapez votre texte, une fois que celui-ci vous convient, cliquez sur “Ajouter” (visuel n°2).

Vous pourrez également insérer un message personnalisé à n’importe quel moment durant l’enquête ou en fin d’enquête pour remercier les administrés. Aussi vous avez la possibilité d’insérer une redirection dynamique vers la landing page du programme de parrainage ou vers l’Url de votre choix, en fonction de la réponse donnée à la première question.

3. Vérifier mon enquête : une fois la rédaction terminée vous pouvez visualiser l’enquête dans sa totalité en cliquant sur l’onglet : Visualiser l’enquête.

L’enquête post-achat vous convient ? Très bonne nouvelle ! Passons désormais à l’intégration !

Conseils : saisissez votre enquête uniquement lorsque celle-ci est finalisée. Si vous avez un élément à modifier absolument, contactez-nous directement sur le chat, nous pourrons le faire pour vous. NB : la modification des questions n’est pas possible une fois qu’elles sont ajoutées à l’enquête.

Mon enquête est prête, je l’insère au sein de mon scénario emailing : 

1. J’intègre les tags relatifs à l’enquête

Pour intégrer l’enquête à votre email post-achat, vous devez avoir recours aux tags relatifs au NPS, voici ce qu’il est possible de faire :

L’intérêt est d’introduire ce questionnaire de manière bref et concise, vous devez aller à l’essentiel et inciter votre client à répondre à la question NPS assez rapidement.

Par exemple, dans l’email de droite, nous avons fait le choix de nous adresser directement au client en lui proposant de donner son avis :

« votre avis est précieux, voudriez-vous nous accorder du temps pour répondre à cette question, etc »

Ensuite nous avons intégré les tags pour rediriger le client vers l’enquête ou l’offre de parrainage (en fonction de la note donnée, vous suivez toujours ?)

NB : n’oubliez pas le rappel grâce à l’email « rappel post-achat » ! 

Pour cela vous avez au choix, différents tags personnalisables qu’il sera possible d’insérer : 

#npsPrompt# : c’est la question NPS : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un membre de votre famille ? »

#npsDesc# : il s’agit de la légende qui précise la manière dont le client pourra répondre à la question :  » Cliquez sur l’un des boutons ci-dessous pour soumettre votre note (O signifie « non pas du tout » et 10 « oui absolument »).

 #npsTable# : c’est l’échelle de 0 à 10

#npsTableSurvey# : renvoi vers l’enquête paramétrée si la note attribuée est sous le seuil (défini par défaut en dessous de 6)

 #npsTableRaw# : l’échelle de 1 à 10 sans CSS (c’est-à-dire « en brut », sans mise en page)

#npsTableRawSurvey# : même fonctionnalités que le #npsTableSurvey# mais sans l’ajout de CSS.

#npsThreshold6# : pour personnaliser le seuil à partir duquel vous souhaitez renvoyer vos clients vers l’enquête complémentaire. Ici à partir de la note 6 et en dessous, le client sera redirigé vers une enquête complémentaire.  

L’enquête multi-scénarios :

L’objectif du multi-scénarios est de pouvoir proposer une enquête post-achat adaptée à l’expérience de votre client, c’est-à-dire de segmenter les messages envoyés à vos clients après leur achat. Vous pouvez adapter le message, le ton, la forme en fonction de la cible à laquelle vous vous adressez, mais également en fonction du type de service ou de produit que vos clients auront choisi. 

Pour mettre en place plusieurs scénarios, rien de plus simple, il vous suffit de vous rendre à cette page : https://app.welovecustomers.fr/survey/scenario/

Enquêtes > Scénarios  : 

Une fois sur cette page, il vous suffira de configurer votre enquête comme vous avez pu le faire précédemment en ajoutant différents modules : questions ouvertes, fermées, classement, échelle, puis une redirection vers le programme de parrainage ou votre site internet ! 

Une fois les enquêtes configurées, il vous faudra assurer le lien entre les emails et l’enquête, ce sont les tags personnalisés qui assureront cette redirection, de sorte à ce qu’une enquête soit égal à un tag. Concrètement, les tags seront à intégrer comme suit : #surveyScenarioId:XXX# où « XXX » est l’identifiant propre à un scénario sur la page de création. 

Puis la redirection vers l’enquête se fera en fonction du profil du client, vous devez pour cela, dupliquer les messages par type de segment et intégrer à vos messages le bon tag de redirection à chaque fois. 

 

Et si vous avez la moindre question, nous sommes présent sur le chat de 9h à 18h, du lundi au vendredi.

 

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